บทที่ 12 การพัฒนาระบบสารสนเทศ

บทที่ 12 การพัฒนาระบบสารสนเทศ

ความจำเป็นในการพัฒนาระบบสารสนเทศ
การเปลี่ยนแปลงกระบวนการบริหารและการปฏิบัติงาน
ระบบเดิมไม่สามารถให้ข้อมูลหรือทำงานได้ตามต้องการ มีการดำเนินงานหลบายขั้นตอน ยุ่งยากในการรวบรวมข้อมูลเพื่อนำมาจัดหาข้อสรุปสำหรับการติดตามการปฏิบัติงานโดยรวมขององค์การ
การเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี
เทคโนโลยีมีราคาถูก เทคโนโลยีที่ใช้ในระบบสารสนเทศปัจจุบันล้าสมัย ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาระบบมีราคาสูง
การปรับองค์การและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
ระบบที่ใช้งานปัจจุบันมีขั้นตอนการทำงานที่ยุงยากซับซ้อน ขาดเอกสารอ้างอิงหรือเอกสารที่มีอยู่ไม่ได้มาตรฐาน ทำให้การปรับปรุงหรือแก้ไขทำได้ยากหรือมีความจำเป็นต้องปรับปรุงระบบควบคุมกรอบความต้องการปรับองค์การให้เหมาะสมเพื่อสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง
· กระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ เป้าหมาย
และขั้นตอนการดำเนินขององค์การ ซึ่งเป็นสิ่งที่กำหนดแนวทางของระบบสารสนเทศที่พัฒนา
· บุคลากร ( People) การพัฒนาระบบให้ประสบความสำเร็จจะต้องได้รับความร่วมมือ
· วิธีการและเทคโนโลยี ( Methodology and Technique) วิธีการและเทคนิคต่าง ๆ ในการพัฒนาระบบสารสนเทศพิจารณาอย่างรอบคอบ
· เทคโนโลยี (Technology) เนื่องจากเทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
· งบประมาณ ( Budget) การพัฒนาระบบที่มีการจัดเตรียมงบประมาณไว้รองรับล่วงหน้าอย่างเพียงพอและเหมาะสมจะช่วยให้การพัฒนาระบบเป็นไปได้อย่างต่อเนื่องและราบรื่น
· ข้อมูลและโครงสร้างพื้นฐานภายในองค์การ (Infastrastructure) องค์การควรมีโครงสร้างพื้นฐาน อาทิ ระบบเครือข่าย ระบบฐานข้อมูล ระบบรักษาความปลอดภัย และมีการเตรียมข้อมูลที่ดี อยู่มนรูปแบบเหมาะสมกับระบบที่จะพัฒนา
· บริหารโครงสร้าง (Project Management) การบริหารโครงการเป็นสิ่งที่สำคัญในการพัฒนาระบบสารสนเทศ
ทีมงานพัฒนาระบบ
คณะกรรมการ ( Steering Committee)
ผู้บริหารโครงการ ( Project Manager)
ผู้บริหารหน่วยงานด้านสารสนเทศ ( MIS Manager)
นักวิเคราะห์ระบบ (System Analyst)
· ทักษะด้านเทคนิค
· ทักษะด้านการวิเคราะห์
· ทักษะด้านการบริหารจัดการ
· ทักษะด้านการติดต่อสื่อสาร
ผู้เชี่ยวชาญการทางด้านเทคนิค
· ผู้บริหารฐานข้อมูล
· โปรแกรมเมอร์
ผู้ใช้และผู้จัดการทั่วไป ( User and Manager)
หลักในการพัฒนาระบบสารสนเทศให้มีประสิทธิภาพ
1) คำนึงถึงเจ้าของและผู้ใช้ระบบ สามารถตอบสนองความต้องการของเจ้าของระบบและผู้ใช้ระบบนั้นจำเป็นต้องพยายามทำให้เจ้าของระบบและผู้ใช้ระบบเข้ามามีสาวนร่วมในการพัฒนาระบบมากที่สุด
2) เข้าถึงปัญหาให้ตรงจุด ในระบบสารสนเทศเพื่อแก้ปัญหาที่มีอยู่ของระบบงานเดิมนั้นจะต้องพยายามเข้าถึงปัญหาให้ตรงจุด
3) กำหนดขั้นตอนหรือกิจกรรมในการพัฒนาระบบ
4) กำหนดมาตรฐานในการพัฒนาระบบ
5) ตระหนักว่าการพัฒนาระบบเป็นการลงทุนประเภทหนึ่ง
6) เตรียมความพร้อมหากจะต้องยกเลิกหรือทบทวนระบบสารสนเทศที่กำลังพัฒนา
7) แตกระบบสารสนเทศที่จะพัฒนาออกเป็นระบบย่อย
8) ออกเป็นระบบให้สามารถรองรับต่อการขยายหรือการปรับเปลี่ยนในอนาคต
การพัฒนาระบบซึ่งเกิดขึ้นตามลำดับดังนี้
1. การพัฒนาระบบแบบน้ำตก
2. การพัฒนาระบบแบบน้ำตกที่ย้อนกลับ
3. การพัฒนาระบบในรูปแบบขดลวด
วงจรการพัฒนาระบบ
Phase 1: การกำหนดและเลือกสรรโครงการ
Phase 2: การเริ่มต้นวางแผนโครงการ
การศึกษาความเป็นไปได้ ( Feasibility Study) เป็นการพิจารณาถึงความเหมาะสมในระบบมาใช้และประเมินความคุ้มค่าหรือผลประโยชน์
ความเป็นไปได้ทางเทคนิค, ความเป็นไปได้ด้านการปฏิบัติงาน , ความเป็นไปได้ด้านระยะเวลาการดำเนินงาน ,ความเป็นไปได้ด้านการเงิน
การพิจาณาผลประโยชน์หรือผลตอบแทนที่จะได้รับโครงการ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท
ผลประโยชน์ที่สามารถวัดค่าได้, ผลประโยชน์ที่ไม่สามารถวัดค่าได้
การพิจาณาค่าใช้จ่ายต้นทุนของโครงการ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท
ต้นทุนที่สามารถวัดค่าได้ , ต้นทุนที่ไม่สามารถวัดค่าได้ , ต้นทุนที่เกิดครั้งเดียว , ต้นทุนคงที่ ,ต้นทุนผันแปร
การวิเคราะห์ความคุ้มค่าของการพัฒนาตามระบบสารสนเทศ
1) วิธีมูลค่าปัจจุบันสุทธิ
2) วิธีดัชนีผลกำไร
3) อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน
4) การวิเคราะห์จุดคุ้มทุน
Phase 3: การวิเคราะห์ระบบ
Fact – Finding Technique เป็นกระบวนการในการเก็บรวบรวมข้อมูล ข้อเท็จจริงและสารสนเทศของระบบแบบดั้งเดิมที่นิยมใช้กัน
Joint Application Design (JAD) เป็นการประชุมร่วมกันของผู้ที่เกี่ยวกับการพัฒนาระบบ
การสร้างต้นแบบ เป็นวิธีหนึ่งที่ใช้ในการรวบรวมความต้องการของระบบงาน
Phase 4: การออกแบบระบบ
โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ การออกแบบเชิงตรรกะ , การออกแบบเชิงกายภาพ
Phase 5: การดำเนินการระบบ
จัดซื้อหรือจัดหาฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ ,เขียนโปรมแกรม ,ทำการทดสอบ ,จัดทำเอกสารระบบ , การถ่ายโอนระบบงาน
Phase 6:การบำรุงรักษาระบบ แบ่งออกเป็น 4 ประเภท
Corrective Maintenance เป็นการบำรุงรักษาระบบเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดให้ถูกต้อง
Adaptive Maintenance เป็นการบำรุงรักษาเพื่อให้สามารถรองรับความต้องการเพิ่มขึ้น
Perfective Maintenance เป็นการบำรุงรักษาเพื่อให้ระบบสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
Preventive Maintenance เป็นการบำรุงรักษาเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต
วิธีการพัฒนาระบบสารสนเทศ
1. การพัฒนาระบบงานแบบดั้งเดิม เป็นการพัฒนาระบบสารสนเทศตามวงจรระบบที่มีขั้นตอนที่แน่นอน
2. การสร้างต้นแบบ สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้ทดลองใช้งานซึ่งนอกจากจะได้แนวคิดเกี่ยวกับสารสนเทศที่ต้องการแล้วยังช่วยให้มองเห็นภาพที่พัฒนาได้ชัดเจน
3. การพัฒนาระบบโดยผู้ใช้ ปัจจุบันผู้ใช้มีความรู้และทักษะเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์มากขึ้น
4. การใช้บริการจากแหล่งภายนอก ไม่ต้องการใช้ทรัพยากรขององค์การ
5. การใช้ซอฟท์แวร์สำเร็จรูปประยุกต์
การพัฒนาระบบงานแบบออบเจ็กต์
การพัฒนาระบบและเขียนโปรมแกรมที่ผ่านมานิยมใช้แนวคิดเชิงโครงสร้าง ซึ่งไม่รองรับการพัฒนาระบบสารสนเทศขนาดใหญ่ที่มีความซับซ้อน และขาดความต่อเนื่องในขั้นตอนการพัฒนาระบบ
การพัฒนาระบบงานประยุกต์แบบรวดเร็ว
การพัฒนาระบบสานสนเทศตามขั้นตอนวงจรระบบเป็นวิธีที่ใช้เวลาค่อนข้างนานจึงมีความพยายามคิดค้นหาวิธีพัฒนาระบบสารสนเทศที่ใช้เวลาสั้นกว่าวิธีวงจรพัฒนาระบบ
เครื่องมือสำหรับ RAD จำเป็นต้องอาศัยเครื่องมือต่าง ๆ มาช่วย เครื่องมือที่สำคัญมีดังนี้
ภาษารุ่นที่ 4 ( 4GL) เป็นภาษาระดับสูง เช่น SQL
โปรมแกรมเคส ( CASE Tools) เป็นซอฟท์แวร์ที่ช่วยในการพัฒนาระบบและสนับสนุนการทำงานในแต่ละขั้นตอนการพัฒนาระบบ
ปัจจัยที่มีผลต่อการพัฒนาระบบสารสนเทศให้ประสบความสำเร็จ
การสนับสนุนจากฝ่ายบริหาร , การกำหนดขอบเขตและวัตถุประสงค์ ที่ชัดเจน ,ความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ของทีมพัฒนาระบบ , การเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม , การบริหารโครงสร้างการพัฒนาระบบอย่างมีประสิทธิภาพ

บทที่ 11 ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์การ

บทที่ 11 ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์การ

วิวัฒนาการของระบบ ERP
ช่วงต้นทศวรรษที่ 1960 วงการอุตสาหกรรมได้นำระบบการวางแผนความต้องการวัตถุ หรือที่เรียกว่า MRP ( Material Requirements Planning ) มาช่วยสนับสนุนการดำเนินงานเกี่ยวกับการหารายการและจำนวนวัสดุที่ต้องการตามแผนการผลิตที่วางไว้ และนำมาช่วยด้านการบริหารการผลิต ซึ่งระบบ MRP ได้รับการยอมรับว่าสามารถช่วยลดระดับวัสดุคงคลังให้ต่ำลง
กระบวนการทางธุรกิจที่สนับสนุนโดยระบบ ERP
ERP เป็นแอปพลิเคชันที่ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในองค์การ ระบบ ERP ช่วยในการจัดกระบวนการทางธุรกิจ ( Business Process) ทั้งหมดในองค์การไม่ว่าจะเป็นกระบวนการผลิตสินค้า กระบวนการฝ่ายการเงิน กระบวนการขายและการตลาด เพื่อให้กระบวนการทำงานภายในองค์การเป็นไปโดยอัตโนมัติ
ประโยชน์และความท้าทาของระบบ ERP
กระบวนการบริหาร ระบบ ERP นอกจากจะช่วยให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติแล้ว ระบบยังสามารถรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ให้กับผู้บริหารได้เที่ยงตรงและปัจจุบัน ช่วยให้ผู้บริหารรับทราบข้อมูลทางการเงินซึ่งอาจอยู่ในหลายรูปแบบให้เป็นหนึ่งเดียวกันโดยการใช้ระบบเดียวกัน
เทคโนโลยีพื้นฐาน ระบบ ERP ช่วยเชื่อมโยงระบบงานต่าง ๆ ที่กระจัดกระจ่ายเข้าด้วยกันเสมือนเป็นระบบเดียวกันทั้งองค์การ ข้อมูลจากส่วนต่าง ๆ ขององค์การจะถูกจัดเก็บไว้ที่ข้อมูลส่วนกลางรวมกันมีมาตรฐานเดียวกัน
กระบวนการทำงานที่รวดเร็ว สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ผู้ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงานสามารถติดตามความก้าวหน้าของงานได้ผ่านระบบเดียวกันทำให้การติดสินใจในด้านต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความท้าทาย
การเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินธุรกิจและวัฒนธรรมการทำงานภายในองค์การ ผู้ใช้อาจต้อง ปรับขั้นตอนหรือเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานให้เหมาะสมหรือไม่เป็นไปตามความสามารถของซอฟต์แวร์ ความท้าทายก็คือการค้นหาว่าขั้นตอนการทำงานใดที่สมควรจะต้องได้รับการปรับเปลี่ยนและจะทำการเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับ ERP
การบริหารโครงการระบบสารสนเทศขนาดใหญ่และค่าใช้จ่ายในตอนเริ่มต้นที่สูง การพัฒนาระบบ ERP จะมีค้าใช้จ่ายสูงในตอนเริ่มต้นแต่อาจจะยังไม่ได้รับหรือปกระเมินประโยชน์ได้อย่างชัดเจน จนกว่าจะมีการนำระบบไปใช้ซึ่งประโยชน์จะค่อย ๆ เพิ่มขึ้น
ความไม่ยึดหยุ่นในการปรับซอฟต์แวร์ ระบบ ERP เป็นระบบที่มีความซับซ้อนต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญในการติดตั้ง ดูแลและบำรุงรักษาได้ระบบการพัฒนาบนพื้นฐานของวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดหรือเรียกว่า Best Practice
ขั้นตอนการนำระบบ ERP มาใช้ในองค์การ
1. การศึกษาและวางแผนแนวคิด มาใช้ในองค์การเป็นขั้นตอนที่ทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานต้องมีการเตรียมการในระดับหนึ่ง
2. การวางแผนนำมาระบบมาใช้ ซึ่งจะมีการจัดตั้งคณะกรรมการ ขึ้นมาชุดหนึ่ง ซึ่ง๕ระกรรมการชุดนี้จะมาได้มาทำงานโดยตรงแต่ละจะหน้าที่ในการกำกับดูแล้วให้การคัดเลือกระบบ ERP เป็นไปในทิศทางที่ต้องการ
3. การพัฒนาระบบ ขั้นตอนที่ลงในรายละเอียดของการพัฒนาที่เหมาะสมกับองค์การ ซึ่งประกอบไปด้วยการวางแผนโครงสร้างการพัฒนาอย่างละเอียด
4. การใช้งานและปรับเพิ่มความสามารถ จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมและให้การสนับสนุนบุคลากรในการใช้ระบบ

โครงสร้างของซอฟต์แวร์ ERP
1. ซอฟท์แวร์โมดูล ( Business Application Software Moudle) ได้แก่โมดูลที่ทำหน้าที่ในงานหลักขององค์การ
2. ฐานข้อมูลรวม ( Integrated Databaese) ซอฟต์แวร์โมดูลสามารถเข้าถึง ( Acess) ฐานข้อมูลได้โดยตรงและสามารถใช้ข้อมูลในฐานข้อมูลร่วมกันได้
3. ระบบสนับสนุนการบริหารการจัดการ ( System Administration Utility) เป็นส่วนที่สนับสนุนการบริหารการจัดการระบบ
4. ระบบสนับสนุนการพัฒนาและการปรับเปลี่ยน ( Development and Customization Utility) เป็นส่วนที่สนับสนุนหรือการปรับเปลี่ยนบางงานให้เข้ากับการทำงานขององค์การ
ปัจจัยในการพิจารณาการตัดสินใจเลือกซอฟท์แวร์ ERP
1. พิจารณาว่าจะใช้ซอฟท์แวร์สำเร็จรูปหรือไม่
2. ฟังก์ชันของ ERP สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และความต้องการในการนำมาใช้งานขององค์การ
3. ความยืดหยุ่นในการปรับแก้ซอฟต์แวร์
4. ต้นทุนในการเป็นเจ้าของระบบ ERP ( Cost of Ownership)
5. การบำรุงรักษาระบบ
6. รองรับการทำงานหรือเทคโนโลยีในอนาคต
7. ความสามารถของผู้ขาย (Vendor) ซอฟท์แวร์
ซอฟท์แวร์ ERP ในท้องตลาด
ERP ที่มีในท้องตลาดมีหลายรายด้วยกัน เช่น
* IFS Applications * MFG/PRO * SSA Baan ERP 5
*MYSAP ERP * CONTROL * Oracle
* Peoplesoft * J.D.Edwareds * Bann
กลุ่มที่ถือว่าเป็นผู้นำตลาด คือ SAP , Oracle , Peoplesoft , Bann และ J.D.Edwareds
การขยายขีดความสามารถของระบบ ERP และระบบเครือข่ายอุตสาหกรรม
ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและสื่อสาร เช่น อินเทอร์เน็ต ทำให้เครื่องคอมพิวเตอร์สามารถเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารกันได้อย่างง่ายดาย รวมถึงความจำเป็นในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงสภาแวดล้อมอย่างรวดเร็วและเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
Extended ERP ส่งผลให้เกิดการเชื่อมโยงเป็นเครือข่ายอุตสาหกรรม ( Industrial Network)
ซึ่งเชื่อมโยงห่วงโซ่คุณค่าทั้งภายในและภายนอกองค์การ ลักษณะเชื่อมโยง Extended ERP ที่
เด่นชัด คือมีการขยายฟังก์ชันการทำงานของ ERP ให้มีการบูรณาการกับซอฟท์แวร์อื่น ๆ ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ( CRM) การบริหารห่วงโซ่อุปทาน ( SCM ) หรือการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ( E-Commerce) ฯลฯ

กรณีศึกษาบทที่ 10

กรณีศึกษา : กลยุทธ์การบริหารสายการบินราคาประหยัด
ในแบบของ“ นกแอร์”
(รายละเอียดศึกษาได้จากวารสาร Eworld ฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2548)


สายการบินนกแอร์ เป็นสายการบินประหยัดสัญชาติไทย โดยมีบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ กลยุทธ์ที่นกแอร์นำมาใช้มีดังนี้
กลยุทธ์ที่ 1 : การบินระยะสั้นจากจุดหนึ่งไปยังจุดหนึ่ง เป็นกลยุทธ์ที่ให้เครื่องบินสามารถบินอยู่ในอากาศมากที่สุดเพื่อให้เกิดรายได้ ถ้าบินยิ่งมาก ค่าเฉลี่ยต้นทุนของเครื่องบินก็จะต่ำ
กลยุทธ์ที่ 2 : การใช้เครื่องบินประเภทเดียว นกแอร์ใช้เครื่องบินโบอิ้ง 737-400 แบบเดียว เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของการดูแลรักษาเครื่องบิน และการฝึกอบรมพนักงาน
กลยุทธ์ที่ 3 : การจำหน่ายตั๋วเครื่องบินออนไลน์ เป็นลดค่าใช้จ่ายพนักงานในการให้บริการ และสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
กลยุทธ์ที่ 4 : การสำรองที่นั่งได้ เป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการแข่งขันที่สร้างความแตกต่างจากสายการบินราคาประหยัดอื่นๆ ลูกค้าสามารถจองที่นั่งผ่านเว็บไซต์ได้อย่างสะดวก
กลยุทธ์ที่ 5 : การตั้งหลายราคา โดยจะตั้งราคาต่ำกว่าหากลูกค้ามีการวางแผนการเดินทางและจองตั๋วล่วงหน้า ส่วนลูกค้าที่ตัดสินใจช้าก็จะต้องซื้อตั๋วในราคาที่สูงขึ้น ซึ่งในส่วนนี้นกแอร์ได้ใช้ระบบไอทีที่เรียกว่า Revenue Management System มาช่วยวิเคราะห์และวางแผนการขาย
กลยุทธ์ที่ 6 : สายการบินราคาประหยัด เป็นการลดค่าใช้จ่ายด้วยการงดให้บริการอาหารและเครื่องดื่มหากลูกค้าบางท่านต้องการ นกแอร์ก็มีบริการในราคาที่เหมาะสมด้วย
กลยุทธ์ที่ 7 : เอาต์ซอร์ส เป็นการใช้พาร์ตเนอร์มาให้บริการแทนเพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของพนักงานที่ต้องให้บริการ เช่น คอลล์เซ็นเตอร์
กลยุทธ์ที่ 8 : การเพิ่มรายได้จากส่วนอื่นๆ นกแอร์เลือกใช้กระดาษและเครื่องพิมพ์ Boarding Pass ถึงแม้ว่าจะมีต้นทุนสูงกว่ากระดาษธรรมดา แต่ก็สามารถเพิ่มรายได้จากการขายโฆษณาด้านหลังของ Boarding Pass ได้

กลยุทธ์ที่ 9 : การลดต้นทุนด้วยการใช้ไอที นกแอร์ได้นำไอทีเข้ามาช่วยการดำเนินงานทุกส่วนทั้งระบบฟรอนต์เอนด์และแบ็กเอนด์ เพื่อลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคนและงานที่เป็นแบบแมนนวลลง
กลยุทธ์ที่ 10 : การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า นกแอร์มุ่งให้บริการที่ดีเยี่ยมเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้โดยสาร สร้างความประทับใจเพื่อลูกค้าจะได้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

คำถาม
1.สายการบินนกแอร์มีการนำไอทีมาประยุกต์ใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบคู่แข่งขันอย่างไรบ้าง
ตอบ การนำไอทีมาช่วยการดำเนินงานทุกส่วน ทั้งระบบฟรอนต์ เอนด์ และแบ็ก เอนด์ เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคน และงานที่เป็นแบบแมนนวลลง

2.จากกรอบแนวคิดของไวส์แมน สายการบินนกแอร์มีการใช้ระบบสารสนเทศเชิงกลยุทธ์ในด้านใดบ้าง จงอธิบายพร้อมยกตัวอย่างประกอบ
ตอบ 2.1 กลยุทธ์ทางด้านความแตกต่าง เช่น สายการบินฯ เปิดให้ลูกค้าสามารถสำรอง ที่นั่งผ่านเว็บไซต์ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว
2.2 กลยุทธ์ทางด้านราคา เช่น การตั้งราคาตั๋ว โดยจะตั้งราคาที่ต่ำกว่าสายการบินอื่น ๆ หากลูกค้ามีการวางแผนและจองตั๋วล่วงหน้าก็จะได้ราคาที่ถูกกว่า

กรณีศึกษาบทที่ 8 - 9

กรณีศึกษาบทที่ 8
กรณีศึกษา : ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงที่บริษัทเฮิร์ตซ์
: And Executive Information System at Hertz Corporation

เฮิร์ตซ์ (Hertz) เป็นบริษัทให้บริการเช่ารถยนต์รายใหญ่ที่สุดของกิจการเช่ารถ โดยให้บริการเช่ารถในหลายร้อยแห่งทั่วโลก และมีคู่แข่งที่สำคัญหลายสิบราย
การตัดสินใจด้านการตลาดของธุรกิจให้บริการเช่ารถยนต์จะขึ้นอยู่กับปัจจัยสิ่งแวดล้อมของแต่ละแห่งซึ่งจำเป็นต้องอาศัยสารสนเทศเพื่อประกอบการตัดสินใจ เช่น สารสนเทศเกี่ยวกับสถานที่ เทศกาล กิจกรรมเกี่ยวกับการท่องเที่ยว การสนับสนุนการขายที่ผ่านมา ข้อมูลของผู้แข่งขัน รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้า ฯลฯ ด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาลเช่นนี้การประมวลผลย่อมต้องอาศัยคอมพิวเตอร์อย่างแน่นอน แต่ปัญหาที่บริษัทพบก็คือ จะสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว และนำมาใช้อย่างเหมาะสมได้อย่างไร
บริษัทตระหนักดีว่าการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญจึงได้พัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS) ขึ้นมาเพื่อช่วยให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตามการใช้ระบบ DSS นั้นพบว่าบางครั้งผู้จัดการฝ่ายการตลาดจะต้องอาศัยผู้ช่วยเพื่อคอยช่วยเหลือในการใช้ระบบ ทำให้มีขั้นตอนในการประมวลผลเพิ่มขึ้นและไม่คล่องตัว ดังนั้นในปีถัดมาทางบริษัทจึงตัดสินใจเพิ่มระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (EIS) ซึ่งเป็นระบบบนเครื่อง PC เพื่อเป็นเครื่องมือให้ผู้บริหารสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลในลักษณะเรียลไทม์ (Real Time) ได้เองโดยไม่จำเป็นต้องอาศัยผู้ช่วยอีกต่อไป เนื่องจากระบบ EIS ได้รับการพัฒนาให้ใช้งานได้ง่าย (User – Friendly) คำนึงถึงความเหมาะสมกับลักษณะขององค์การ ทักษะ และการใช้งานของผู้บริหารระดับสูง โดยระบบดังกล่าวมีเจ้าหน้าที่ด้านการตลาดเป็นผู้ดูแลบำรุงรักษาระบบ
ผู้บริหารระดับสูงของเฮิร์ตซ์ สามารถใช้ระบบ ESS ในการเลือกดูและวิเคราะห์ข้อมูลที่ต้องการและมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว สามารถเข้าถึงข้อมูลในรายละเอียดเป็นระดับลงมาได้ (Drill-Down) รวมถึงคามสามารถในการดึงข้อมูลจากเครื่องขนาดใหญ่ (Mainframe) และนำมาจัดเก็บไว้ในเครื่อง PC ของผู้บริหารเอง และนำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์ในแบบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจโดยไม่ต้องทำการวิเคราะห์บนเครื่องขนาดใหญ่ ระบบ ESS ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูง ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และช่วยให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ในปลายทศวรรษ 1990 ระบบ EIS ได้รับการเชื่อมโยงเข้ากับคลังข้อมูล (Data Warehouse) อินเตอร์เน็ตและอินทราเน็ตขององค์การ ผู้บริหารของเอิร์ตซ์ในท้องที่ต่างๆสามารถรับทราบข้อมูลราคาที่แข่งขันทั้งหมดได้ลักษณะเรียลไทม์ (Real-Time) และสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงราคาต่อคามต้องการรถยนต์ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
คำถาม
1. การกำหนดอัตราค่าเช่ารถแต่ละประเภทต้องพิจารณาปัจจัยใดบ้าง
ตอบ พิจารณาจาก สารสนเทศเกี่ยวกับสถานที่ ช่วงเทศกาลที่มีกิจกรรมเกี่ยวกับการท่องเที่ยว การสนับสนุน ข้อมูลคู่แข่งขัน รวมถึงพฤติกรราของลูกค้า ซึ่งข้อมูลทั้งหมดเป็นข้อมูลที่มีจำนวนมากจึงต้องการอาศัยระบบ มาช่วยในการตัดสินใจ

2. เพราะเหตุใด บริษัทเฮิร์ตซ์จึงนำเอาระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหารระดับสูงมาใช้
ตอบ เพราะสามารถสร้างทางเลือกในการตัดสินใจ และมีความสำคัญด้านเชิงกลยุทธ์ได้รวดเร็ว สามารถเข้าถึงข้อมูลในรายละเอียดเป็นระดับลงมาได้รวมถึงความสามารถในการดึงเอาข้อมูลจาก Data Warehouse มาใช้ช่วยวิเคราะห์ของผู้บริหารระดับสูง เพื่อก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และช่วยในการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไป 1.การกำหนดอัตราค่าเช่ารถแต่ละประเภทต้องพิจารณาปัจจัยดังนี้ พิจารณาจาก สารสนเทศเกี่ยวกับสถานที่ ช่วงเทศกาลที่มีกิจกรรมเกี่ยวกับการท่องเที่ยว การสนับสนุน ข้อมูลคู่แข่งขัน รวมถึงพฤติกรราของลูกค้า ซึ่งข้อมูลทั้งหมดเป็นข้อมูลที่มีจำนวนมากจึงต้องการอาศัยระบบ มาช่วยในการตัดสินใจ



กรณีศึกษาบทที่ 9
กรณีศึกษา : การใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญที่บริษัท อเมริกัน เอ็กซ์เพรส (American Express)

ในปัจจุบันตัวอย่างของงานทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) ที่เป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี คือ ระบบ Authoriszer’s Assistant ระบบฐานความรู้ที่บริษัทอมริกัน เอ็กซ์เพรสนำมาช่วยงานของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตเพื่อให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ระบบงานดังกล่าวเป็นระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert System) ที่สามารถพิจารณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกนำมาเป็นทางเลือกหนึ่งในการใช้งานด้วยเหตุผลหลายประการ
บัตรเครดิตของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส จะแตกต่างจากบัตรเครดิตอื่นๆ คือจะไม่มีการจำกัดเงินบัตรเครดิตของลูกค้าแต่ละคน และลูกค้าจะต้องจ่ายเงินคืนแบบเต็มยอดทุกครั้งที่มีการเรียกเก็บ ดังนั้นจึงต้องมีการพิจารณาอนุมัติวงเงินทุกครั้งสำหรับทุกยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต (ในขณะที่บัตรเครดิตอื่นๆ จะมีวงเงินบัตรเครดิตจำกัด และลูกค้าสามารถเลือกจ่ายคืนเพียงยอดเงินขั้นต่ำประมาณ 5-10 % ของยอดการใช้จ่ายผ่านบัตร)
ก่อนที่จะใช้ระบบดังกล่าว บริษัทพบว่ามีการนำบัตรไปใช้ในทางที่ผิด และการอนุมัติการใช้จ่ายแต่ละครั้งไม่ได้กระทำบนพื้นฐานของการตัดสินใจที่ดีเพียงพอ ซึ่งส่งผลให้บริษัทต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายไปหลายร้อยล้านดอลล่าร์ นอกจากนั้นระบบเดิมยังล่าช้า และให้ผลลัพธ์จากการตัดสินใจที่ไม่แน่นอน ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วพนักงานจะต้องเข้าใช้ระบบประมวลผลพันธุกรรม (Transaction Processing Facility : TPF) ที่ติดตั้งอยู่บนเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) พร้อมทั้งใช้การพิจารณาของตนเองในการอนุมัติยอดการใช้จ่ายแต่ละครั้ง โดยค้นหาจากข้อมูลการใช้จ่ายที่ผ่านมาของลูกค้าแต่ละคนซึ่งมีเป็นจำนวนมากจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่อยู่ในเครื่อง
ในปี 1984 ผู้บริหารของบริษัทอมริกัน เอ็กซ์เพรส ได้ตัดสินใจที่จะปรับปรุงระบบการอนุมัติวงเงินใหม่ เมื่อระบบผู้เชี่ยวชาญถูกกำหนดให้เป็นแนวทางในการพัฒนาระบบใหม่ บริษัทจึงได้ทำสัญญาว่าจ้างผู้พัฒนาระบบจากภายนอกมาพัฒนาแบบจำลองเบื้องต้นของระบบใหม่ – ระบบต้นแบบ (Prototype) – ในเวลาประมาณ 1 ปี ระบบใหม่ดังกล่าวป็นระบบผู้เชี่ยวชาญที่ใช้งานบนเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ที่สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องไอบีเอ็ม (IBM) ที่ใช้อยู่เดิม เพื่อดึงข้อมูลของลูกค้าจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอส (IMS) ที่มีอยู่แล้วมาประกอบการตัดสินใจของระบบ
ในการซื้อสินค้าผ่านบัตรเครดิตแต่ละครั้ง เมื่อทางร้านค้าติดต่อบริษัทให้มีการพิจารณาอนุมัติยอดการใช้จ่าย ระบบผู้เชี่ยวชาญจะไปดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานข้อมูลมาอย่างรวดเร็ว ประเมินผล และการตัดสินใจ หรือ ให้คำแนะนำ ว่าควรจะอนุมัติยอดกา รายใช้จ่ายดังกล่าวหรือไม่ ปัจจัยที่ระบบใช้ในการพิจารณาประกอบด้วยยอดค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้ชำระ (ยอดที่ปรากฏในใบแจ้งหนี้ฉบับล่าสุด) ประวัติการใช้จ่ายที่ผ่านมาพฤติกรรมในการซื้อสินค้า และปัจจัยเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง หากมีการแจ้งเตือนถึงความไม่ชอบพามากลจากระบบเกิดขึ้น ระบบจะขอให้ร้านค้าให้ข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้า เช่น ข้อมูลที่ใช้ในการระบุตัวตนของลูกค้า หรือเลขบัตรประจำตัวประชาชน
เป็นต้น
ประมาณ 1 ใน 4 ของธุรกรรมทั้งหมดที่พิจารณาด้วยระบบ Authoriszer ’s Assistant
ดังกล่าวสามารถดำเนินการได้จนจบกระบวนการโดยไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์
ร่วมด้วยเลย ในกรณีเหล่านี้ระบบจะทำการตัดสินใจ และส่งข้อมูลการพิจารณาอนุมัติให้กับร้านค้าได้โดยตรง แต่สำหรับธุรกรรมที่เหลืออีก 3 ใน 4 ระบบจะส่งผ่านการตัดสินใจให้เจ้าหน้าที่ คำแนะนำที่จะใช้ในการพิจารณาอนุมัติหรือปฏิเสธ และข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจที่ดึงมาจากฐานข้อมูลเรียบร้อยแล้ว หากเจ้าหน้าที่ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของระบบ เจ้าหน้าที่ก็สามารถใช้การตัดสินใจของตัวเองแทนได้
เมื่อเจ้าหน้าที่และระบบผู้เชี่ยวชาญทำงานร่วมกันในการตัดสินใจ ระบบสามารถลดเวลาที่ใช้ในการประมวลผลลงได้ 20 % และลดยอดหนี้เสียลงได้ถึง 50 %
เพื่อที่จะพัฒนาฐานความรู้(Knowledge Base) ดังกล่าว ผู้พัฒนาระบบผู้เชี่ยวชายใช้แนวทางของการใช้กฎเกณฑ์ต่างๆเป็นพื้นฐาน (Rule – base Approach) ผู้พัฒนาระบบต้องสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ทำงานดีที่สุด 5 คน จากเมืองฟอร์ดเลาเดอร์เดล รัฐฟลอริดา และสร้างฐานความรู้ที่มีกฎเกณฑ์ในการพิจารณาถึง 250 ข้อ หลังจากที่มีการปรับแก้ระบบ กฎเกณฑ์ในฐานความรู้ได้ขยายออกไปจนมีจำนวนถึง 800 ข้อ ผู้จัดการแผนกพิจารณาอนุมัติวงเงินบัตรเครดิตกล่าวว่า “ เราเริ่มต้นจากสถานที่มีจำนวนจำกัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าบางกลุ่มหรือบางกรณีก่อน แล้วจึงขยายขอบเขตออกไปจนสามารถครอบคลุมทุกสถานการณ์ได้ ”
ปัจจุบันระบบ Authoriszer ‘s Assistant ยังคงใช้งานอยู่ และสนับสนุนงานของเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่พิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต 300 คนทั่วโลก ฐานความรู้ของระบบได้ถูกปรับปรุงแก้ไขอยู่ตลอดเวลา
นอกจากการให้บริการด้านบัตรเครดิต บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ยังให้บริการทางด้านการเงินอีกหลากหลายรูปแบบ รวมถึงกองทุนการเงิน และการประกัน ในทศวรรษ 1990 ซึ่งเป็นทศวรรษที่มีการเปลี่ยนแปลงต่างๆเกิดขึ้นมามากมายนั้น เป็นช่วงเวลาที่บริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และสาขาทั่วโลกประสบกับความยากลำบากทางด้านการเงิน เหตุผลหนึ่งก็คือ การพัฒนารระบบสารสนเทศ – รวมถึงระบบ Authoriszer ‘s Assistant ด้วย - และมีการบูรณาการระบบที่ใช้งานในหลายแผนกเข้าด้วยกันบริษัทอเมริกัน เอ็กซ์เพรส เป็นบริษัทที่มีคามสนใจในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการปฏิบัติงาน และเพิ่มขีดคามสามารถในการแข่งขัน

คำถาม
1.ระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตของบริษัท เมริกัน เอ็กซ์เพรสอย่างไรตอบ เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นเพื่อใช้งานบนเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ ที่สามารถเชื่องต่อกับเครื่อง ไอบีเอ็ม เพื่อดึงข้อมูลของลูกค้าจากฐานข้อมูลไอเอ็มเอสมากประกอบการตัดสินใจ2.ข้อดีของระบบ Authoriszer’s Assistant ที่นำมาใช้ในการประเมินพฤติกรรมในการซื้อสินค้าของลูกค้าในระหว่างการตัดสินใจเพื่อพิจารณาอนุมัติ หรือให้คำแนะนำตอบ คือระบบจะดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานข้อมูลมา ประเมินผล และตัดสินใจ หรือให้คำแนะนำ ว่าควรจะอนุมัติยอดการใช้จ่ายดังกล่าวหรือไม่ ระบบจะมีการขอข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้าจากร้านค้า เช่น เลขบัตรประจำตัวประชาชน จากกระบวนการไม่จำเป็นต้องใช้การพิจารณาของมนุษย์ เพราะระบบทำการตัดสินใจและส่งข้อมูลผ่านการตัดสินใจให้กับเจ้าหน้าที่พิจารณาด้วยตนเอง พร้อมคำแนะนำที่จะใช้ในการพิจารณาอนุมัติ แต่ถ้าหากเจ้าหน้าที่ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินของระบบ เจ้าหน้าที่สามารถใช้การตัดสินใจของตนเองแทนได้
3.ท่านคิดว่าระบบ Authoriszer’s Assistant ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าหรือไม่ เพราะเหตุใดตอบ ไม่ เพราะว่า ระบบ Authoriszer’s Assistant เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยพิจารณาการอนุมัติวงเงินของบัตรเครดิตของลูกค้า
4.ข้อมูลที่ไดจากระบบ Authoriszer’s Assistant จะถูกใช้โดยแผนกลงทุนและประกันของบริษัทได้อย่างไร และข้อมูลจากแผนกส่งเสริมลงทุนและประกันจะถูกนำมาใช้ในการให้คำแนะนำของระบบ Authoriszer’s Assistant อย่างไรตอบ คือ ข้อมูลที่ได้จากระบบ Authoriszer’s Assistant แผนกสามารถดึงข้อมูลจากฐานข้อมูล ไอเอ็มเอส มาประกอบการตัดสินใจได้ เมื่อระบบดึงข้อมูลมา ก็ทำการวิเคราะห์ ประเมินผลการตัดสินใจ หรือให้คำแนะนำ ว่าควรอนุมัติยอดการใช้จ่ายหรือไม่ และหากมีการเตือนถึงความไม่ชองมาพากล ระบบจะขอให้ร้านค้าให้ข้อมูลเพิ่มเติม
5.ระบบเครือข่ายนิวรอน จะช่วยปรับปรุงกระบวนการพิจารณาอนุมัติวงเงินค่าใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตได้อย่างไร และจะถูกนำมาใช้ในแผนกส่งเสริมการลงทุนและประกันได้อย่างไรตอบ ช่วยในด้านการวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงินและถูกนำมาใช้ในแผนกการลงทุนและประกันในการตรวจสอบหาการฉ้อโกงด้วยบัตรเครดิต โดยการตรวจสอบรายการธุรกรรมที่เกิดขึ้นของ บริษัทบัตรเครดิต